サービスの本質

サービスの満足度は

事前期待と実際のサービスの関係によりますよね

 

事前期待がすごく高かった時

良いサービスだとしても感動レベルにはならず

 

あまり期待していなかったら

こんなにいいサービスを受けたわ!

と思います

 

 

分かりやすいのは

老舗高級旅館

 

なかなか予約がとれないメディアでも話題の老舗高級旅館に行くとしたら

どんなサービスを期待しますでしょうか

 

心地いい出迎えとスムースなチェックイン

スタッフはみな立ち居振る舞が美しく、接客が丁寧

きめ細やかな心配りと心からの笑顔

 

料理やお部屋の様子など・・・

 

それはそれは良いものを期待します

 

このとき

実際のサービスが

 

期待通り!!!

だったら 満足

 

期待したより良くないな

だったら 不満

 

期待以上!!!!!

だったら 感動✨

 

となる訳です

 

提供する側が同じパフォーマンスでも

受け取り手の事前に持っていた期待度によって満足度が変化するのですね

 

 

事前期待を上げやすいものは広告などもありますが

シンプルに価格かと思います

 

高価な高級老舗旅館は期待度が高まりやすいし

格安ビジネスホテルだったら、過度な期待はしなさそうです

 

 

購入するもので高額なものと言えば家や車などでしょうか

ことを扱うサービスでは結婚式とか

 

宿泊施設にビジネスホテル~老舗旅館とあるように

家にも車にも価格帯やブランドなど商品が様々でしょう

 

しかしながら

家のビジネスホテル的グレードも

十分高額且つ購入機会が少ない商品な訳で

 

提供する側は大手ハウスメーカーに比べて私たちはこの位置

と考えるかもしれませんが

 

購入する側はそのようなテンションではないですね

 

 

高額な価格を請け負う銀行もまたしかり

 

お客様の暮らしに寄り添うトレーナーもまたしかり

 

 

不満を抱いたり 嫌な思いをした時には

自分のサービスに活かす教訓をいただいたと

 

もぐもぐ

咀嚼するように努めています☺

 

(その瞬間は怒りの感情も勿論あって汚い言葉も発しますが☺)

子どもの屈託のない笑顔で

そうだ こんなに幸せだった

と平常を取り戻すことができますね